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Kundengespräche am Telefon

Kunden am Telefon begeistern

Kurzbeschreibung

Der häufigste Kontakt zum Kunden ist das Telefongespräch. Inhalt dieses Trainings ist es, diesen Moment professionell zu gestalten und zur langfristigen Kundenbindung zu nutzen. Es werden die wichtigsten Grundlagen der verbalen Kommunikation vermittelt. Dabei steht ein angenehmer und authentischer Kontaktaufbau zu dem Gesprächspartner im Vordergrund. Mit gezielten Fragetechniken wird das Gespräch gesteuert. Entsprechend der Kundenbedürfnisse werden Nutzenformulierungen im Gespräch verwendet. Durch wertschätzende und positive Formulierungen werden angenehme Gefühle beim Gesprächspartner erzeugt und Sie werden so selbst positiver wahrgenommen. Der eigenen Stimmlage und Sprachmelodie kommt große Bedeutung zu, sie spiegelt die innere Haltung wieder. Ihre Kundenorientierung ist hörbar. Simulationsgespräche werden aufgezeichnet und Ihre persönliche Wirkung wird gemeinsam ausgewertet und reflektiert.

Schwerpunkte

Die innere Einstellung – Begeisterung ist hörbar
Besonderheiten der Kommunikation am Telefon
Kontaktaufbau – Die eigene Persönlichkeit zeigen
Gesprächsstruktur – In Führung bleiben
Bedarfsanalyse – Reden ist Silber, Fragen ist Gold
Wirkung positiver Sprache
Kundenbedürfnisse erkennen und anerkennen
Vorteil-Nutzen-Argumentation – Welchen Nutzen hat mein Gegenüber?
Klimawandler – Optimaler Umgang mit Beschwerden bzw. schwierigen Gesprächspartnern
Positive Formulierungen – Lösungsorientiert am Telefon
Die Stimme schonen – das kostbarste Gut pflegen
Verabschiedung – So bleiben Sie in guter Erinnerung

Ziel

Sie bauen eine positive Beziehung zu Ihren Geschäftspartnern auf, bringen Ihrem Gegenüber Wertschätzung entgegen und nutzen telefonische Kundenkontakte effektiv zur Kundenbindung. Sie gehen auf die Bedürfnisse Ihrer Gesprächspartner ein, führen Gespräche durch eine klare Gesprächsstruktur und erreichen Ihre Gesprächsziele.

Zielgruppe

Mitarbeiter am Telefon, Einzel- und Kleinunternehmer

Methoden

Impulsvorträge, Gruppenübungen, Gesprächssimulationen mit Telefonkoffer, Einzel- und Kleingruppenarbeiten, Reflexion und Diskussion

Termine

17.10.-18.10.11
23.04.-24.04.12
29.10.-30.10.12

Dauer

2 Tage

Ort

Berlin

Preis

950,00 Euro zzgl. Tagungspauschale und MwSt.

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